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Metapack-Studie: Kundenbindung durch einfache Retouren

Laut Studie legt die große Mehrheit deutscher Online-Shopper Wert auf einen unkomplizierten Rückgabeprozess.

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Die Studie „Delivering Consumer Choice: State of e-Commerce Delivery“, die das Forschungsinstitut Research Now im Auftrag vom Softwareunternehmen Metapack durchgeführt hat, zeigt den hohen Stellenwert der Retourenbedingungen für deutsche Online-Shopper. Mehr als 3000 Personen haben an der Studie teilgenommen, rund 500 Personen aus Deutschland sollen mitgemacht haben. Knapp 80 Prozent würden sich zunächst über die Rückgabebedingungen informieren, bevor sie etwas bestellen. So wolle man sich den Aufwand ersparen, das Versandlabel ausdrucken und die Versandfiliale besuchen zu müssen. 51 Prozent sollen sich schon einmal gegen den Einkauf bei einem Händler entschieden haben, bei dem die Retourenabwicklung als zu aufwändig empfunden wurde.

Für Händler wären Retouren nach wie vor kostenintensiv. Trotzdem solle es sich lohnen, den Rückgabeprozess möglichst einfach zu gestalten. Denn 78 Prozent der Teilnehmer würden mehr bei einem Händler einkaufen, der eine unkomplizierte Rückgabe anbietet. 34 Prozent wären sogar bereit, für eine vereinfachte Retourenabwicklung etwas mehr zu bezahlen. Onlinehändler sollen daher Retouren als Möglichkeit sehen, Vertrauen aufzubauen und Kunden dauerhaft an ihren Shop zu binden.


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